Les clients d’AXA Banque ne sont pas automatiquement rattachés à un agent bancaire, ce qui limite la personnalisation de leur suivi et de leurs services. L’enjeu était donc de concevoir un parcours utilisateur au sein de l’application mobile permettant aux clients de consentir à ce rattachement de manière simple et engageante, tout en leur présentant clairement les avantages de cette démarche.

Pour répondre à cette problématique, nous avons élaboré deux hypothèses de conception, chacune matérialisée sous forme de parcours distincts dans l’application mobile.

- Parcours checkbox : un carrousel expliquant les avantages du rattachement à un agent avec une checkbox visible tout au long du parcours, permettant au client de donner son consentement à tout moment.

- Parcours onboarding : un carrousel également, mais avec un CTA de type "continuer" à chaque étape. L’utilisateur n’avait la possibilité de consentir qu'à la fin du processus, après avoir consulté l'ensemble des informations.
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Un test A/B a été mis en place pour comparer l’efficacité des deux approches et mesurer l’impact sur le taux de validation des utilisateurs.

Les résultats des tests ont montré que le parcours onboarding a surperformé le parcours checkbox, avec un taux de validation supérieur de 7%. Cette différence significative a validé notre hypothèse, et nous avons décidé de déployer uniquement le parcours onboarding pour assurer un engagement optimal des utilisateurs.Grâce à cette approche, nous avons non seulement amélioré l’expérience utilisateur, mais aussi renforcé la relation entre les clients et leurs agents bancaires, répondant ainsi aux objectifs d’AXA Banque.